Ob ein verspäteter Zug, verschwundenes Gepäck oder Ärger bei der Fahrradmitnahme – unterwegs auf Reisen läuft nicht immer alles rund. Können sich Reisende und Unternehmen im direkten Austausch nicht einigen, kommt die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr ins Spiel. Sie ist als Verbraucherschlichtungsstelle von der Bundesregierung anerkannt und bei der Europäischen Kommission notifiziert. Gut zu wissen: Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist das Verfahren kostenfrei. Die rechtliche Grundlage dafür ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Wie die Schlichtungsstelle arbeitet und warum sie eine so erfolgreiche Abschlussquote hat, erklären Geschäftsführerin Dr. Sabine Cofalla und Schlichter Elmedin Sopa im Gespräch mit dem Allgemeinen Deutschen Fahrrad-Club (ADFC).
Elmedin Sopa: Der erste Schritt führt immer zum Verkehrsunternehmen selbst. Erst wenn dort keine Einigung erzielt wird, können sich Reisende an uns wenden – ganz unkompliziert über einen Online-Antrag. Voraussetzung ist lediglich, dass das Unternehmen Mitglied in unserem Trägerverein ist; aktuell sind das rund 350.
Nach Eingang des Antrags holen wir eine Stellungnahme des Unternehmens ein. Dann gibt es mehrere Möglichkeiten: Das Unternehmen erkennt den Anspruch an oder macht ein akzeptables Gegenangebot. So lassen sich bereits rund die Hälfte der Streitigkeiten schnell beilegen. Andernfalls prüfen unsere Jurist:innen den Fall rechtlich und unterbreiten eine Schlichtungsempfehlung. Die Schlichtungsempfehlung ist für beide Seiten zunächst unverbindlich. Wird sie jedoch beidseitig angenommen, ist sie auch rechtlich bindend.
Dr. Sabine Cofalla: Unsere Rolle ist die einer neutralen unparteilichen Instanz, die zwischen den beiden Parteien vermittelt. Ein Dreiklang aus juristischer Präzision, Empathie für beide Seiten und Effizienz ist dabei unser Erfolgsrezept. Wir untersuchen auch ganz pragmatisch folgende Punkte: Worum geht es den Reisenden im Einzelfall wirklich? Welche Position nimmt das beteiligte Unternehmen dazu ein? Und mit welchen Optionen können Konflikte im Sinne aller Beteiligten gelöst werden?
Unser Auftrag ist daher weniger der Verbraucherschutz, sondern die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und die Stärkung der Kundenbindung. Der Mehrwert unserer Arbeit: Unternehmen und Reisende finden sich nicht als streitende Parteien vor Gericht wieder, sondern als Vertragspartner:innen, die anderer Meinung sind und durch uns eine für beide Seiten akzeptable Lösung finden.
Elmedin Sopa: Wir erklären den Menschen auch, warum sie in bestimmten Fällen keinen Rechtsanspruch haben. Viele bedanken sich dann, weil sie zum ersten Mal eine Erklärung zum Sachverhalt bekommen. Wer den Sachverhalt versteht und sich ernst genommen fühlt, geht am Ende zufriedener aus der Situation – und weiß zudem, worauf beim nächsten Mal zu achten ist.
Elmedin Sopa: Die meisten Fälle häufen sich im Sommer, vor allem im Fernverkehr in beliebten Urlaubsregionen. Typisch sind zwei Konstellationen: Entweder wird ein Fahrrad ohne gültiges Ticket transportiert – dann fällt ein erhöhtes Beförderungsentgelt an. Oder Reisende haben ein Fahrradticket, doch die Mitnahme scheitert trotzdem: etwa wegen Zugausfällen, fehlender Stellplätze oder Problemen bei der Reservierung. In solchen Fällen organisieren viele den Transport selbst und verlangen anschließend die Erstattung der Kosten.
Einige wenige Fälle betreffen auch den Nahverkehr und die je nach Verkehrsverbund unterschiedlichen Regelungen zur Fahrradmitnahme. So müssen Reisende mit einem Deutschlandticket in einer Stadt kein zusätzliches Fahrradticket erwerben, in einer anderen aber schon. Und in einigen Städten gibt es bestimmte Zeiten, in denen im Nahverkehr kein Fahrrad mitgenommen werden darf – auch solche Streitfälle werden ab und zu an uns herangetragen.
Elmedin Sopa: Viele der Konflikte, mit denen wir zu tun haben, entstehen schlicht aus Unkenntnis – und ließen sich durch eine gute Vorbereitung vermeiden. Fällt etwa im Fernverkehr eine Verbindung aus, sollte man bei der Alternativsuche unbedingt daran denken, auch eine neue Fahrradreservierung vorzunehmen. Im Nahverkehr empfiehlt es sich, vorab die Beförderungsbedingungen des jeweiligen Anbieters zu prüfen, denn diese unterscheiden sich teils erheblich. Nicht nur zwischen einzelnen Bundesländern, sondern sogar von Stadt zu Stadt.
Und falls doch einmal etwas schiefgeht, gilt: Dokumentation ist das A und O. Wird zum Beispiel ein Taxi als Ersatzlösung empfohlen, sollte man sich dies nach Möglichkeit schriftlich bestätigen lassen. Auch Fotos können hilfreich sein – etwa, um zu belegen, dass ein reservierter Stellplatz bereits belegt war.
Dr. Sabine Cofalla: Ganz genau, sorgfältige Planung und eine gute Dokumentation sind die besten Voraussetzungen für eine entspannte Reise mit dem Rad. Und nicht zu unterschätzen ist Gelassenheit – wer Ruhe bewahrt, reist meist besser.
Sollte unsere Schlichtungsstelle einmal nicht helfen können, etwa weil das betreffende Unternehmen kein Mitglied ist, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an die Universalschlichtungsstelle des Bundes wenden. Bei Streitigkeiten im europäischen Ausland hilft zudem das Europäische Verbraucherzentrum oder die jeweils zuständige nationale Schlichtungsstelle im Bereich Reise und Verkehr weiter.
Und noch mehr Tipps des ADFC zum Thema Radreisen mit der Bahn finden Sie hier.
